En el último mes me han pasado un par de sucesos sobre la atención recibida como cliente, que me ha llevado aún más a defender la postura de que SÍ, SON NECESARIOS LOS PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN en las ventas.
¿Por qué?
• Porque son una guía de cómo actuar.
• Porque muestran profesionalidad.
• Porque de esta manera, el cliente es atendido de igual forma por un empleado que por otro, reflejando valores de coordinación y seriedad.
• Porque el cliente se siente más seguro al trabajar con empresas que ponen especial énfasis en el trato y timing a la hora de servir, informar, mandar un presupuesto … .
• …
Pero…¿ qué es exactamente un protocolo de actuación?
El protocolo de atención al cliente (PAC) es un documento que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente. DEBE SER CONOCIDO POR TODOS.
Desarrollar un PAC personalizado es importante de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente
Son muchas, por no decir demasiadas, las empresas que no cuentan con un protocolo de actuación y esto puede repercutir seriamente en su imagen.
Por ejemplo:
El otro día me comentaba una amiga que había solicitado un presupuesto a una empresa, pasaron 10 días, y seguía sin obtener respuesta…¿qué pasó entonces? Que buscó otras empresas y como la contestación de estas fué buena y rápida, contrató los servicios con una de ellas.
¡La 1º empresa perdió un cliente y además tuvo otras consecuencias…!
1. Mi amiga perdió la credibilidad de esa empresa, y la ve como poco profesional y nada interesada por sus clientes…..ya que, ni tan siquiera le llamaron o mandaron un email para decirle que tardaría un poco más el presupuesto solicitado, pero que en absoluto se habían olvidado…. Simplemente la empresa no dió señales , no contestó…IGNORO al cliente…. Algo que NO nos gusta a nadie.
2. ¡¡El boca a boca qué tanto daño hace!! Mi amiga me lo contó a mí, pero estoy segura que se lo habrá contado a más gente…los cuales no irán a solicitar los servicios de esta empresa seguro….
“y…..¿cómo implanto un protocolo de actuación? ¿no es solo para empresas grandes? La mía es pequeña y a penas cuento con personal…..”
El protocolo de actuación es para todo tipo de empresas, desde la un autónomo hasta una gran empresa… Incluso, cuanto antes se empiecen a llevar a cabo mucho mejor!
Yo soy de las que pienso que las cosas simples son las más efectivas. Hacerlo algo simple que os sirva de guía y apoyo en vuestro trabajo.
Siéntate con tu equipo, y crear entre todos vuestro propio protocolo de actuación.
Por ejemplo:
Imagínate que eres un empresa pequeña, de 2 personas y os dedicáis a la creación de páginas web. Pues un protocolo de actuación de los timings de trabajo ante el servicio ofrecido al cliente, podría ser así:
• Cliente solicita presupuesto—–48 horas máximo para enviar el presupuesto.
• Si no contacta en 4 días——-contactar para saber qué le ha parecido el presupuesto y si hay que reajustarlo.
• Una vez que se aprueba——– Realización del trabajo en los tiempos acordados.
• Entrega del trabajo——-contactar después de una semana “Servicio post venta”
• Contactar al x tiempo—-contactar paras saber qué tal le va la web y si sus necesidades han evolucionado y necesita de algún que otro servicio que le podemos brindar.
Esto os ayudará a organizar vuestro trabajo y saber qué estáis sirviendo bien a vuestros clientes!
RECORDAD¡¡Los timings son importantes!! A la gente no le gusta esperar y sobre todo, lo que menos les gusta, SER IGNORADOS.
¿A quién no le gusta sentirse especial? ¡Pues a todos! Llegar a uno de tus establecimientos habituales que te saluden por tu nombre, que te pregunten sobre tu familia o trabajo, que te asesoren sobre productos/servicios, que al conocerte, saben que te podrían interesar y encajar….
Todos acudimos donde nos sentimos bien (seguros, cómodos etc) y en la mayoría de las veces no nos importan pagar incluso un poco más.
¿Cómo se consigue esto?
Conociendo a tu clientela, para ello es importantísimo : OBSERVAR, PREGUNTAR y ESCUCHAR. ¡Información es poder! Cuanto más información tengamos de nuestros clientes más podemos satisfacer sus necesidades y más podemos darle ese trato que busca, ya que habrá a quien le guste un trato más formal, a otros un trato más informal etc.
Entrena a tu personal, hazle saber la GRANDÍSIMA IMPORTANCIA que tiene su papel en la empresa y el gran impacto que supone para la imagen que los clientes pueden hacerse de la empresa.
Anímalos a recolectar toda la información posible de sus clientes y que hagan llegar a dirección todas las sugerencias, criticas y observaciones que consideren importantes para el negocio. ¡Ellos son los que están en constante contacto con el cliente!
TIP: Escribe y guarda toda la información sobre cada interacción que tengas con tus clientes; es decir, haz fichas de cada cliente y en cada interacción que tengas con ellos registra toda la información posible: en qué productos/servicios se ha interesado, de qué habéis hablado etc…. De esta manera la próxima vez que os contacte o vaya por el establecimiento, ya tendrás la información necesaria para personalizar el servicio lo máximo posible y darle eses trato especial que marca la diferencia.
Hoy os voy a hablar de la actitud y su importancia en las ventas. Como ya sabéis, me dedico tanto al coaching como a la formación en ventas y servicio al cliente, y siempre resalto en mis formaciones la actitud positiva como factor clave.
El post de hoy aunque esté enfocado al mundo de las ventas es extrapolable cualquier otro.
Se podría definir la actitud como la manera de actuar de una persona, es decir, el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Las actitudes que tenemos pueden ir a favor o en contra de nuestros objetivos. Por lo tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas POSITIVAS en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener.
“De todas las cosas que llevas puestas, TU ACTITUD es la más importante”
En las ventas es importantísimo sembrar actitudes positivas y proactivas para que nuestra labor comercial de sus frutos. Sin una actitud positiva y proactiva no hay posibilidad alguna de tener éxito como vendedor.
El profesional de ventas con actitudes positivas y proactivas actuará para enfrentar la realidad de una forma efectiva; intentando detectar cualquier oportunidad que pueda surgir, generando relaciones duraderas con el cliente, adelantándose a los problemas, sabiendo que algo hay que hacer para que los objetivos se cumplan… y en definitiva HACE QUE LAS COSAS SUCEDAN.
Hay una historia que escribió Philip Kotler bajo el nombre “Hombre de Marketing” que ilustra perfectamente el tema. La historia dice así:
“El gerente de una compañía de zapatos norteamericana envió a unos de sus vendedores a una isla del Pacífico para investigar si la empresa podía vender zapatos en ese lugar. Después de algunos días, el vendedor envió un mensaje a la compañía diciendo:
– Imposible vender zapatos aquí, todos andan descalzos.
El gerente decidió verificar esta conclusión y envió a otro vendedor a la misma isla. A los pocos días, el segundo vendedor llamó a la empresa y dijo:
– ¡¡Excelente oportunidad para vender zapatos!! La gente aquí anda descalza.
Confundido ante dos conclusiones opuestas entre sí, el gerente decidió mandar a su mejor vendedor a esa isla. Este último se tomó más tiempo y, finalmente, llamó y dijo:
– La gente tiene mal los pies y usar zapatos les beneficiaría. Haré lo siguiente:
…Diseñaré zapatos que solucionen sus necesidades.
…Invertiré en publicidad para informar a la gente sobre los beneficios de usar zapatos.
…Daré muestras gratis al jefe de la tribu antes de empezar, ya que necesitamos su cooperación para convencer al resto.
Luego agregó:
– Esta gente no tiene grandes riquezas, pero cultivan los ananás más dulces que yo jamás haya probado. Estimé el potencial de ventas de zapatos y todos los costos y, además, estimé la posibilidad de vender ananás a una cadena de supermercados australiana que paga en dólares”.
Como puede deducirse de la historia:
El primer vendedor es un claro ejemplo de pesimismo y de actitud negativa.Como observó que la gente no usaba zapatos, asumió que no había mercado. No se complicó en absoluto y la única comprobación que realizó fue si llevaban zapatos o no. Está convencido de que no se puede y, por lo tanto, no hace nada.Considera que no vale la pena esforzarse.
El segundo vendedor es un ejemplo de una persona positiva y optimista.Al contrario que el primero, al observar que ninguna persona usaba zapatos, detecto un mercado con grandes oportunidades. Este vendedor tiene una actitud positiva del futuro, pero no actúa.
El tercer vendedor es un ejemplo de una persona con actitud positiva y proactiva. Va mucha más allá que los anteriores, además de ver las grandes posibilidades de mercado busca la manera de conseguirlo. Actúa.
Como bien dice el anuncio de Martini “La suerte es un actitud”
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