En el último mes me han pasado un par de sucesos sobre la atención recibida como cliente, que me ha llevado aún más a defender la postura de que SÍ, SON NECESARIOS LOS PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN en las ventas.

¿Por qué?
• Porque son una guía de cómo actuar.
• Porque muestran profesionalidad.
• Porque de esta manera, el cliente es atendido de igual forma por un empleado que por otro, reflejando valores de coordinación y seriedad.
• Porque el cliente se siente más seguro al trabajar con empresas que ponen especial énfasis en el trato y timing a la hora de servir, informar, mandar un presupuesto … .
• …

Pero…¿ qué es exactamente un protocolo de actuación?

El protocolo de atención al cliente (PAC) es un documento que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente. DEBE SER CONOCIDO POR TODOS.

Desarrollar un PAC personalizado es importante de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente

Son muchas, por no decir demasiadas, las empresas que no cuentan con un protocolo de actuación y esto puede repercutir seriamente en su imagen.

Por ejemplo:
El otro día me comentaba una amiga que había solicitado un presupuesto a una empresa, pasaron 10 días, y seguía sin obtener respuesta…¿qué pasó entonces? Que buscó otras empresas y como la contestación de estas fué buena y rápida, contrató los servicios con una de ellas.

¡La 1º empresa perdió un cliente y además tuvo otras consecuencias…!

1. Mi amiga perdió la credibilidad de esa empresa, y la ve como poco profesional y nada interesada por sus clientes…..ya que, ni tan siquiera le llamaron o mandaron un email para decirle que tardaría un poco más el presupuesto solicitado, pero que en absoluto se habían olvidado…. Simplemente la empresa no dió señales , no contestó…IGNORO al cliente…. Algo que NO nos gusta a nadie.

2. ¡¡El boca a boca qué tanto daño hace!! Mi amiga me lo contó a mí, pero estoy segura que se lo habrá contado a más gente…los cuales no irán a solicitar los servicios de esta empresa seguro….

“y…..¿cómo implanto un protocolo de actuación? ¿no es solo para empresas grandes? La mía es pequeña y a penas cuento con personal…..”

El protocolo de actuación es para todo tipo de empresas, desde la un autónomo hasta una gran empresa… Incluso, cuanto antes se empiecen a llevar a cabo mucho mejor!
Yo soy de las que pienso que las cosas simples son las más efectivas. Hacerlo algo simple que os sirva de guía y apoyo en vuestro trabajo.

Siéntate con tu equipo, y crear entre todos vuestro propio protocolo de actuación.

Por ejemplo:
Imagínate que eres un empresa pequeña, de 2 personas y os dedicáis a la creación de páginas web. Pues un protocolo de actuación de los timings de trabajo ante el servicio ofrecido al cliente, podría ser así:
• Cliente solicita presupuesto—–48 horas máximo para enviar el presupuesto.
• Si no contacta en 4 días——-contactar para saber qué le ha parecido el presupuesto y si hay que reajustarlo.
• Una vez que se aprueba——– Realización del trabajo en los tiempos acordados.
• Entrega del trabajo——-contactar después de una semana “Servicio post venta”
• Contactar al x tiempo—-contactar paras saber qué tal le va la web y si sus necesidades han evolucionado y necesita de algún que otro servicio que le podemos brindar.

Esto os ayudará a organizar vuestro trabajo y saber qué estáis sirviendo bien a vuestros clientes!

RECORDAD ¡¡Los timings son importantes!! A la gente no le gusta esperar y sobre todo, lo que menos les gusta, SER IGNORADOS.